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杜傑:31年守護一份信念

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發布時間:2019-07-25 09:34 來源:
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電話鈴聲響起,杜傑又開始了新的工作。


  “太需要這樣的調解員了!”“我們投訴後,就連故意‘失聯’的不誠信商家,她都能給挖出來!”“最多的時候,她一天調解10起消費者投訴,腰間盤突出的病犯了,就靠牆站着堅持……”諸多評語,都在說一個人,她就是杜傑,吉林省吉林市市場監管局昌邑分局解放路所副所長。
  再過3個月,這位在消費者權益保護一線奮鬥了31年的老大姐就要退休了。談及此,不論是周圍的同事,還是轄區的消費者,大家都有太多的不舍。

獨創化解糾紛“五心工作法”
  1988年,杜傑考入工商系統,1992年加入中國共産黨。
  作為分管消費維權工作的副所長,每天面對的多半是火氣沖天的消費者。從開頭遇到滿腹怨言,到最後引導雙方握手言和,這其中的酸楚,杜傑深有體會。
  憑借多年的工作經驗,杜傑總結出“五心工作法”,即熱心接訴不怠慢、細心調查不武斷、精心調處不馬虎、誠心化解不抱怨、愛心奉獻不畏難。憑借“五心工作法”,她和同志們一起堅守崗位,受理了一起又一起的消費糾紛投訴,化解了一個又一個的社會矛盾。
  由于轄區經營戶較為分散,發生消費糾紛後,很多情況下,雙方不願意到場調解。為了降低維權成本,杜傑與同事一起推出了電話調解以及微信、短信、QQ、互聯網等高效溝通方式,讓雙方當事人不見面,就得以圓滿解決糾紛,讓98%的消費糾紛實現了群衆“零跑路”。這種高效快捷的調解方式受到雙方的一緻好評。

執着追尋 找到“失聯”商家
  為了保證受理的每一起投訴都能得到公平、公正處理,杜傑經常多方求證。有時為了尋找處理投訴的突破口,她苦思冥想,時常從夢中驚醒。有了靈感,無論是深夜還是淩晨,她都會随時爬起來,記錄下那靈光一閃的解決思路。
  在很多投訴中,消費者很難說出商家的具體地址或者聯系方式,很多商家已經“失聯”數月甚至多年。
  2015年,杜傑陸續接到來自河南、遼甯、黑龍江等地十餘起投訴,均反映通過電視購物,購買了一款染發膏,使用效果不好,要求退貨又找不到商家。他們能提供的地址隻有郵局。
  經查,經銷商沒有實體店,消費者提供的電話無法聯系。因為聯系不到被投訴方,同事勸杜傑以查無此戶退回算了。
  “12315平台是市場監管部門維護消費者合法權益的平台,是對外展示政府形象的窗口。如果這樣退回去,消費者會怎麼看?”杜傑不信邪,一連幾天撥打消費者留下的電話。她的執着,打動了一名經銷商。對方主動幫忙,很快處理了這幾起投訴,累計為消費者退款1萬餘元。
  這僅僅是商家“失聯”衆多案例中的一個。杜傑說,每年她都能接待很多這樣的案例。每次處理完投訴,細心的她還會把消費者應該吸取的教訓,通過媒體報道形式刊發出來,以便給消費者更多的警示。

醫院成了辦公地點
  長期從事維權工作,杜傑患上了慢性咽炎、腰椎間盤突出、頸椎病。她最難忘的是,有一天,她連續受理了10起投訴,嗓子啞了顧不上喝水,咽炎犯了說不出話,腰病犯了隻能靠牆站着調解。同事們都勸她歇一會兒,可看到消費者那期盼的目光,杜傑不忍心讓他們失望。
  今年3月21日,杜傑89歲的老母親突然發病住院,診斷結果還沒出來,老人正在做CT。
  “湊巧當天有事先約定的兩個調解,無法推遲。隻好托别人照看母親,自己返回單位,兩個調解,上午、下午分别一個。”杜傑說。當集體利益與個人利益發生沖突時,作為一名有着27年黨齡的老黨員,杜傑毫不猶豫地作出了選擇。在母親住院的一個多月裡,她沒請一天假,都是每天晚上去醫院護理母親。為了保證每起投訴得到及時處理,她讓12315平台工作人員随時通過微信把投訴轉過來,連醫院的走廊也成了杜傑辦公的地點……
  據不完全統計,近5年來,杜傑受理的投訴累計達2352件,為消費者挽回經濟損失520餘萬元,調解成功率99%,消費者滿意率100%。
  優秀公務員、優秀黨員、五好黨員、經濟衛士、最美維權人、巾帼衛士、雷鋒式好幹部、吉林好人、三八紅旗手标兵、知識型職工……衆多榮譽加身,可杜傑說,堅守崗位,盡心盡職,讓群衆感到正能量,才是最重要的。
  “想到自己就要退休了,努力工作主要是為了讓自己不後悔。”杜傑說,她一直把工作當作樂趣和愛好來對待,在有限的職業生涯中發揮自身的潛力,實現自身的價值。她堅信,自己或許一輩子都做不出什麼驚天動地的大事,但必須一輩子兢兢業業做好自己的本職工作。
  31年歲月,守護一份信念,這就是杜傑,一名消費者權益保護一線的普通幹部。□荊靂鈞/文并攝

(責任編輯:沈沉)

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